鱼骨图

鱼骨图由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图或因果分析图，它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷（后果）标在“鱼头”外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按机会出现的多寡列出产生生产问题的可能原因。鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响，它也能表现出各个可能的原因是如何随时间而依次出现的，有助于着手解决问题。

利用鱼骨图，我们可以从各种不同的角度找到解决问题的对策，而不仅局限于一个思路、一个方法，可以开拓我们思考的角度，达到创造性解决问题的目的。

（1）查找要创新的问题

（2）把问题写在鱼头骨的位置上，并画出主骨

（3）召集队友共同讨论问题出现的可能原因。现场作业型问题一般从“人机料法环”着手考虑，管理类问题一般从“人事时地物”着手考虑。

（4）将找出的各种要素进行归类、整理，明确其从属关系，并在鱼骨上标出。大骨填写大要因，小骨填写小要因。

（5）拿出任何一个要因，研究为什么会产生这样的结果。

（6）针对问题的答案再问为什么，这样至少深入五个层次，连续问五个问题。

（7）当深入到第五个层次，认为无法继续进行时，列出产生这些问题的原因，热后列出至少20个解决办法。

流程图

流程图（flow chart）是指通过简单且标准化的符号及连线将有特定逻辑关系的一系列操作过程显性表达出来的形式。该图直观地描述一个工作过程的具体步骤，流程图对准确了解事情是如何进行的，以及决定应如何改进过程极有帮助。

1）流程图6大要素：

◇参与者：谁在这个流程中？可以是系统，可以是个打印机，更多的指什么角色——一般是有某种工种的人。

◇活动：做了什么事，比如点餐，结帐等活动。

◇次序：这些事情发生的前后顺序如何，哪个任务是其他任务的前置条件？比如客人不结帐，就不会产生送他优惠卡的活动。

◇输入：每项活动开始取决于什么样的输入物或数据，比如做饭的师傅开始做菜时，需要拿到具体的点菜单。

◇输出：每项活动结束后，会输入什么样的文档或数据传递给下一方，比如师傅做好菜后，如何让负责传菜的人知道菜已经做好？

◇标准化：采用一套标准化的符号用以传递你的流程图，从而使受众更快明白。

2）流程图的常用图示：

为便于识别，绘制流程图的习惯做法是：

 圆角矩形表示“开始”与“结束”；

 矩形表示行动方案、普通工作环节用；

 菱形表示问题判断或判定（审核/审批/评审）环节；

 用平行四边形表示输入输出　；

 箭头代表工作流方向。

3）流程图常用结构：

流程图的基本结构主要包括顺序结构、选择结构和循环结构。